전화 접수 서비스 기교

　　전화 접수 서비스 기교

　(1) 전화하는 기본 준비 작업

1, 상대방의 전화번호를 확인하고 수화자의 성함을 확인한다.

2, 가능한 상황에서 적당한 통화 시간을 선택하면 통화 효과를 높일 수 있다.

3. 통화 전에 펜과 종이를 준비하세요.

4. 각서를 잘 해라.비망록은 간단명료하고, 주요 내용은 이름, 시간, 장소, 내용, 원인, 처리 결과를 기록해야 한다.

(2)전화 서비스의기본 대응

1, 전화벨이 울리자 즉시 가서 청문한다.전화가 4번이나 울리고 나서야 연결되면 꼭 사과의 말을 해야 한다. “죄송합니다. 오래 기다렸어요.”

2. 적당한 인사말을 사용하세요.

3. 말소리가 또렷하고 부드럽고 어조가 적당해야 한다.

4. 긴급 일을 처리하고 있으면 전화벨이 울리면 즉시 접수하고 먼저 사과를 해야 한다. 상대방에게 "죄송합니다. 잠시 기다려 주세요"라고 설명하거나 다른 시간에 전화를 걸거나 다른 전화를 걸거나 또 다른 전화로 전화해야 한다.만약: “ 죄송합니다. 다시 한 번 × × X × 를 연결해 주시겠습니까? ” 잠시 전화 를 두었다가 되돌아보면 “ 죄송합니다. 오래 기다리셨습니다. ”"죄송하지만 시간을 낭비했습니다."

5, 만약 전화가 중도에 끊긴다면, 일반적으로 전화를 받는 쪽은 전화를 내려놓고 상대방이 다시 전화를 걸어 올 것을 기다리고, 전화를 한 쪽은 다시 한 번 전화를 걸어야 한다. 다시 전화를 연결한 후에는 “방금 중도선 끊겼으니 정말 죄송합니다 ”라고 덧붙였다.

(3) 전화 접청 서비스의 기본 기교

1. 손님이나 상급 전화 교환

(1) 상대가 위탁을 받고 상급전화를 받을 때 상대방 부서와 성명을 분명히 물어야 한다.반드시 되풀이하는 전화 내용.

(2) 상대방이 이미 통화 사유를 말했다면, 전화를 전술할 때 상대방의 전화 내용을 간략하고 명료하게 전술해 상대방이 다시 한 번 원언을 표창하지 않도록 나쁜 영향을 끼쳤다.

(3) 손님이나 상급자에게 전화를 연결할 때, 손님이나 상급자가 상대방과 말을 통하면 수화기를 내려야 한다.

(4)상대방의 내력과 의도를 잘 모르면 먼저 실을 끊지 말고 지시를 받고 처리한다.

(5) 손님이 전화를 받을 때, 잔치를 예약하고, 주택이나 회의를 예약하든, 손님의 성함, 단위, 예약 인원, 요금 표준, 연락전화 등을 간단히 소개하고, 상황을 약속한 시간 면담, 그리고 및 주관 지도부에 보고해야 한다.

2. 손님이나 상사가 회의 때 전화를 받는다

(1) 손님 (상급)이 회의를 하고 있는데, 전화가 와서 먼저 상대방에게 설명하고, 손님 (상급)이 회의를 하고 있는데, 상대에게 무슨 일이 있느냐고 물으시거나 분부하거나 전화번호를 남기는 등 손님 (상급)에게 답장을 할 수 있느냐고 물었다.만약 메모가 있으면, 전화 비망록의 요구에 따라 기록을 잘 해야 한다.

(2) 상대방이 집요하면 손님과 통화할 때 먼저 상대방의 기본 자료를 적어 상대방에게 "좀 기다려 주세요"거나 "5분 후에 보내세요"라고 말하거나 상대방의 자료를 메모에 적어 회의실에 보내서 손님에게 전달하고 지시를 받아야 합니다.{page ubreak}

3. 수화자 회객 중 전화 접수

(1) 손님과 접대하고 있어 전화가 왔으니 먼저 손님에게 “한 선생이 손님을 만나고 있으니 잠시 후에 다시 전화해야 한다 ”고 설명했다.

(2) 긴급이나 중요한 전화를 받는다면, 반드시 말을 받을 때, 먼저 상대방을 초대하고, 전화 (끊지 않는다)를 내려놓고, 다른 전화기에 전화기를 이용하여 회객실에 전화를 걸어, 서비스 인원에게 전달해 주세요.

(3) 당사자가 중요한 회견에 참석하고 있는데 가부를 확인하기 어려울 때 상대방에게 "죄송하지만 회의 또는 회의 끝나고 다시 전화드리겠습니다"라고 말하며 사과할 때 말투는 완곡하게 돌려야 합니다.

4, 상급 또는 동료 외출 후 전화

(1) 상급이나 동료의 대략적인 행방을 설명하다.

(2) 대략적인 반환 시간을 설명하고;

(3) 상대에게 다른 사람이 전화를 대신 들어야 하는지 물어보면 불편하면 전화번호와 성명을 남길 수 있다.

(4) 사무실에서 상급기관의 전화를 받는다면, 자신의 리더가 또 현장에 있지 않아 상대방의'오지 않았어'를 회답하지 않았거나'아직 미래 출근'을 피하는 등 "누군가는 잠시 사무실에 있지 않아 무슨 일이 있어도 수고할 수 있을까?" 등의 반응을 보였다.

5, 수화자 가 연회 에 참석 할 때 전화 를 받고 있다

(1) 당사자가 연회에 참석하고, 긴급 전화가 있어 먼저 전화의 주요 내용을 발췌했다.

(2) 연회장 종업원에게 연락하다.

(3) 연회장 종업원은 외래전화 처리를 할 때 세 가지 방식이 있다.

① 상대방의 연회가 진행 중이라고 알려, 잠시 후에 다시 전화할까?

② 상대에게 잠시 기다리세요. 그리고 말 받는 사람에게 전화가 왔다고 조용히 전하고 전화방향을 표시합니다.

③ 연회 분위기가 뜨겁고 손님들은 조밀하게 앉아 전하기 전에 상대방의 성명, 직장을 소변에 적어 적당한 상황에서 말을 건네주어야 한다.