기업은 고객을 붙잡아 두십시오

가장 오래된 고객은 기업 부의 중요한 원천이다

기업 매출 은 매 시기 에 두 종류 에서 왔다고객새로운 고객과 노고객입니다.기업은 영속적으로 발전해야지, 끊임없이 새로운 고객을 얻는 것은 물론 중요하다

그러나 차원은 노고객과의 좋은 관계로 기업에 대한 신임과 충성을 키우는 데 직접적인 이익력을 증강시킬 수 있다.그 원인은:

1.마케팅비용이 낮아서 수익이 높다

많은 기업의 조사 자료는 새로운 고객을 유치하는 원가를 노고객의 5배 이상 유지하는 것으로 나타났다.그래서기업일주일 안에 100명의 고객이 유실되었으며, 또 100명의 고객을 얻는 등 매출은 여전히 만족스럽지만, 이런 기업은'배럴'의 원리운영 업무에 따른다.실제 100명의 새 고객 100명을 확보하는 데 비해 많은 비용을 들여 새로운 고객의 수익성이 노고객보다 낮다는 것이다.새 고객의 이익 능력은 노고객과 15배 차이로 집계됐다.이것은 왜냐하면:

우선, 노고객들은 거래가 관례화되고 거래주기와 매매매의 결정 시간을 줄이고, 그 다음으로, 노고객 측근기업이 제품을 제시하거나 서비스의 합리적인 조언을 주동적으로 제공할 수 있도록 기업이 경영 업무를 개선하고, 고결책의 효율과 효율과 효율을 제시하고, 기업이 고정적인 노고객을 보유하고 있어, 시장의 혼란을 줄일 수 있으며, 결국, 노고객은 이 브랜드를 계속 구매하는 것이 아니라 가격을 깎는 것이 아니라, 기업이 고객을 절약하고 구매를 촉진시키는 비용에 도움이 된다.이 밖에 노고객들이 기업에 경쟁 우위를 만들어 근로자들의 사기를 북돋우고 있다.

그래서 기업 경영 과정에서 가능한 한 피하는 것? 배럴'현상의 발생, 그렇지 않으면 기업 시장 점유액의 저하와 이윤의 감소를 초래하고 지속적인 고객 유실도 소비자가 기업의 제품의 조잡하고 서비스가 저질렀다는 것을 의미한다. 오래 걸리면 고객들은 기업을 구천운외로 내던지고 직공도 마음이 요란하게 된다.실천은 고객의 충성도를 표시하는 시장점유율이 안정적이고 고효익이 있다는 것을 증명하고 있으며, 또한 높은 품질이다.

2, 좋은 구비의 효과

고객이 기업의 제품에 만족과 충성을 가지면 자신의 선택에 기쁨과 자부심을 느낀다.이로써 자신도 모르게 친한 친구에게 자랑하고 추천하는 제품과 추천하는 서비스도 자각할 수 있다.이렇게 되면 노고객들은 많은 새로운 고객을 파생시켜 기업에 대량의 비즈니스를 가져다 준다.외국에는'1:25:8:1'이라는 말이 있는데, 충성스러운 노고객이 25개 소비자, 잠재고객 8개 구매동기를 유발하는 데 최소한 한 한 사람이 구매 행위를 일으킨다.물론 반대로 불만족한 고객이 25명의 구매 의사를 취소할 수도 있다.또 미국 자동차 마케팅 대왕 길라드 연구에 따르면 한 고객의 뒤에는 약 250명의 친지와 친한 친구로, 이로 인해 옛 고객의 영향력은 우리의 상상을 초월할 가능성이 크다.

특히 현재 시장의 경쟁이 치열하고 상업콘텐츠 폭발로 대중 전파 매체에 대한 충분한 신뢰가 부족해져 중대한 구매 결정을 할 때 친지들의 추천과 그 현신설을 중시하고 있다.따라서 기존의 고객은 금광이라는 의미에서 기업에 끊임없이 새로운 친구를 가져올 수 있다고 할 수 있다.

3, 관련 제품 및 신제품 판매

노고객이 기업의 제품과 서비스를 연속으로 구매하고 만족감을 느끼면 사업가에 대한 호감을 느끼고 기업에 대한 자신감을 갖게 되므로, 그들은 집과 우를 사랑하고, 기업이 핵심 제품을 둘러싸고 개발한 관련 제품을 받아들이기 쉽다.이렇게 되면 기업 신제품의 소개비가 크게 낮춰 시장을 추진하는 시간이 크게 줄어들게 된다.{pageubreak}

또 노고객은 신제품을 받아들일 때 제품 가격 및 경쟁자 광고에 대한 민감도가 크게 줄어들면서 제품 구매 등급을 늘리기도 한다.예를 들어 많은 고객들은 IBM 회사의 제품에 문제가 있지만 서비스와 신뢰성 면에서는 비교가 되지 않아, 로맨틱 고객들은 인내심을 가지고 회사의 이상적인 제품에 대한 개선과 신제품의 출시를 기다리고 있다.
만족을 충성으로 삼다

실천증명: 만족은 중구매에 해당하지 않는다.기업이 만족률을 추구한다면 함정에 빠질 수도 있다.통계연구에 따르면 미국 자동차 고객은 기업이 제공한 제품과 서비스에 대해 90%가 만족스럽지만 이들 고객의 중매율은 40%에 불과하고, 그 중 60%의 고객은 제조업자나 판매상을 저버렸다.'하버드 상업 평론'에 따르면 만족 상품의 고객 중 65~85%가 대체품과 경쟁 상대를 선호하는 제품을 선택하고 만족스럽거나 충실한 고객은 구매를 바꾸지 않는다.

기업이 제공할 수 있는 제품과 서비스의 품질 기준은 고객이 원하는 범위 안에 있는 것으로, 고객은 마땅한 것이나 제공할 수 있는 것으로 인식하고, 영어에는 데시레드(갈망)로, 고객의 충성도를 높일 수 있는 제품과 서비스 품질 기준은 고객의 상상 범위를 뛰어넘는 수준으로, 고객을 놀라게 하고, 흥분한 영어용 excited(흥분)가 나타났다고 분석했다.그러므로 고객이 만족과 기쁨을 높여 기업에 대한 충성을 지킬 수 있고 충성스러운 고객이 기업의 진정한 단골손님이나 지속적인 이익을 가져올 수 있는 고객이다.

고객의 충성도를 양성하는 관건은 고객의 전체적인 이익에 착실하게 만족해 소비자나 서비스에 대한 사용가치 수요, 감정적 심리적 수요와 잠재적 은밀한 수요, 동시에 고객의 수요 중 비용을 낮추기 위해 노력해야 하며 고객의 최대의 양도 가치를 제공해 제품의 합병과 고객의 기대를 초월할 수 있도록 노력해야 한다.고객 전체의 이익을 구성하는 요소는 주로 5가지 종류: 즉 제품 품질, 서비스, 가격, 혁신 및 경쟁 관련 기업 이미지 등이 있다.이익 구동 하의 고객의 충성을 받으려면 고객의 각도에서 따져 고객의 충성을 유지할 수 있는 모든 부분을 잘 해야 한다.이를 위해 할 수 있습니다:

그 하나는 진정한 고객을 중심으로 하는 경영 이념을 수립하였다.기업은 고객이 스스로 평생가치를 창출하는 높이에 고객 안내 관념을 세워야 한다.점도.레나드는 미국에서 슈퍼마켓을 운영하고 있는데, 그는 노한 고객이 5만 달러씩 그의 가게에서 흘러가는 것을 본 것 같다고 말했다.그의 고객은 매주 지출 100달러, 1년에 백화점 쇼핑 50회, 그리고 이 구역에서 10년 동안 살고 있기 때문에 고객이 한 번 불쾌한 경험이 있다면 다른 슈퍼마켓으로 전향하고, 레나드는 5만 달러를 손해 볼 수 있다.실망 고객 부실 전파의 영향을 다시 고려해 다른 고객이 떠나게 된다면 이 손실은 과소평가된다.이로써 레나드의 상업법칙은 두 가지: 법칙 1, 고객은 영원히 옳다. 법칙2, 고객이 틀렸다면, 만약 고객이 틀렸다면, 참고의 법칙 1.

일본 도요타 회사 사장은 기업의 성공적인 원인을 묘사할 때 “우리 회사의 목적은 고객을 만족시켜 고객을 즐겁게 하는 것이다 ”고 말했다.이와 같은 경영 관념은 바로 성공의 마케팅자의 비밀이다.이에 따라 기업은 고객에게 봉사하는 진정한 수요를 취지로 기업내 전체 직원을 인식하고 고객은 기업의 이익의 원천으로 아래로 발전하는 ‘옷과 부모들 ’이 아니라 각 직원들이 경영하는 최후의 목표이기도 하다.기업의 관계 마케팅 이념을 적극 기업과 결성하는 공동체도 시도해야 한다.

둘째, 가능한 한 고객에게 제로 부족한 전체 제품을 제공한다.고객의 관건은 고객을 중심으로 하는 관념을 실제 행동으로 바꾸는 것이다.기업들은 고객이 제품과 서비스를 구매하는 진정한 수요는 이것으로 편안함과 쾌락을 얻기 바란다. 제품의 품질이나 서비스에 불만이 있는 부족과 문제가 있다면, 고객은 기업과 이미 연결되어 다른 기업의 구매로 전환할 수 있다.또한 부족한 제품에 만족하는 것은 고객의 수요를 초월하고, 고객의 높은 만족과 충성을 창조하는 것만으로도 충분치 않다.{pageubreak}

필립포.코틀러는 “소비자가 하는 말은 때로는 번역이 필요하다 ”고 지적했다. 예를 들면 고객이 ‘비싼 자동차 ’를 원한다 ”며 “경영자로서는 이 원소비자의 각종 수요를 전면적으로 이해해야 한다.
1. 말하자면 필요한 (고객이 비싼 차를 원한다);

2. 진짜 필요해 (이 차는 값이 싸지는 않지만 돈을 절약한다);

3. 말할 필요가 없는 요구 (고객이 우수한 서비스를 받고 싶다);

4. 만족 후 유쾌한 요구 (고객 차 살 때 도로 도 하나 첨부

5, 비밀의 필요함 (고객이 그의 친구에게 식견을 받고 싶은 사람)이다.

고객 가이드형 관념은 고객의 관점에서 고객의 수요를 정의하려면 핵심 제품, 형식 제품과 외연 제품을 포함해 소비자의 사용 수요, 심리적 수요 및 잠재적 수요 및 은밀한 수요를 충분히 만족시킬 수 있도록 노력하는 것이다.특히 많은 기업들이 제품을 제공하는 속성은 기능, 품질 등 다른 분야의 차이가 갈수록 줄어들면서 소비자 쇼핑은 무형적인 요소인 즉 서비스 분야, 서방학자 연구도 2/3의 고객이 진정으로 그들의 이익이 아니라 원래의 매출을 원활하게 멀리하는 것으로 나타났다.

이 때문에 고객의 충성을 세우고 기업은 고객의 수요 심리에 주의를 기울여 고객을 믿게 하고, 기업은 공정하게 그들을 대하고, 이미 그들의 장기적 복지에 관심을 기울여야 한다.기업은 판매전, 판매, 애프터서비스를 끊임없이 완벽하게 하고, 고객이 쇼핑 코너의 수요에 대해 알아야 하며, 고객을 유쾌하게 충족시키기 위해 노력해야 한다. 제때에 상품과 서비스 콘텐츠를 전파하고 성실하게 충성으로 충성으로 충성을 다하고, 고객 신고를 성실하게 처리하고, 고객 투구하여 불만에 찬 고객을 해결할 수 있다. 심리 회복, 충성스러운 고객을 만족시키기 위해 충성스러운 고객으로 전환하고, 전대의 고객이 된다.또 기업들은 시대적 흐름에 맞는 신제품과 서비스를 끊임없이 내놓아 끊임없이 변동적인 구매동기와 잠재적 수요를 충족시키며 고객의 ‘소동심’을 꽉 쥐고 있다.

셋째, 고객과 지속적인 협력 관계를 형성하는 데 도움이 되는 가격 전략을 제정하는 데 도움이 된다.기업의 이익은 고객의 이익 위상에 세워져 기업의 충성에 대응하는 노고객이 돌보는 것이며 특히 가격으로 계속 효과적인 수단으로 보답하는 것이다.

관계 정가 전략은 장기 계약과 다매 할인 두 가지 기본 방식이다.장기 계약을 통해 고객에게 가격과 비가격자극을 제공해 양측의 장기 관계에 접어들어 상당한 독립적인 거래를 일련의 밀접한 연계로 바꾸는 사이다.회원제라면 그중의 하나다.둘째는 채다구매 혜택이 고객의 장기 중매를 촉진하고, 많은 양도 가치 유지와 노고객과의 관계를 이어가고 있다.옥덴서국이 제정하면? 고객계 편애 ', 중매자 폭이 불등한 할인을 준다.

물론, 관계 가격도 할인 혜택뿐만 아니라, 고객에게 인정하는 가치를 제공하고, 신제품 정보, 할인 판매, 제품의 과학 기술 함량, 품질 개선, 증가 기능, 융통성 제공, 자금 융통식 등을 구현한다.어떤 기업들은 사용자의 이익을 확보하기 위해 소비자들의 가격 위험도 적극적으로 부담하고 있다.만약 어떤 화학비료 공장의 명확한 표적 태도는 사용자가 전심전력으로 본 공장과 협력하면 가격의 빈번한 변동 위험을 겪지 않도록 보장한다.이 기업이 채택한 방법은 제품의 가격 인상 시 개표에 대해 아직 제시하지 않은 제품에 대해 값을 올리지 않고 제품의 가격을 인하할 때 사용자가 이미 제기했지만 아직 판매되지 않은 제품으로 새 가격에 적자를 띄웠다.이런 사용자는 진정환을 먹고 담수기에 충당을 하는 등, 결국 이 업체 제품에 비수기가 심해 성수기가 더 왕성한 국면을 나타냈다.

넷째, 노고객과의 감정과 연계 루트를 적극 건립하다.{pageubreak}

오랜 고객이 기업과 제품에 충실한 이유는 제품에 대한 이성적인 편애뿐만 아니라 감정적인 애착이 있기 때문이다.
이에 따라 기업은 고객을 위해 양질의 제품과 서비스를 제공하는 과정에서 고객을 심계고객으로 삼아 평생의 친구로 취급하고 감정투자를 이용해 친인적인 감정과 배려를 위해 노력해야 한다. 자기 인적 효과 ”라고 말했다.만약 한 상점에서 이런 광고를 냈다면 “우리 가게에서 상품을 매각하는 것이 아비가 그 여자를 시집가는 것 같다 ”며 “장사꾼은 부모의 딸의 심정으로 팔려야 하는 모든 상품을 자주 방문하여 고객을 찾아가 고객을 알아보고 이런 좋은 ‘인척 ’ 관계를 유지하기 위해 기업이나 한 브랜드 제품에 대한 감정적인 선호가 생기고, 마지막에는 ‘믿음 ’, ‘좋아하다 ’라는 심리가 장기간 구매 기업의 제품과 서비스를 선호한다.

연관하는 방식은 일반적인 전화인사, 특별한 관심, 우편으로 판매의견카드와 비즈니스 카드, 명절 또는 생일 카드를 증정 기념품, 친선회 등을 통해 오랜 고객에 대한 애정을 심화시키는 것으로 알려졌다.미국 자동차 업체 지라드 자동차가 10여 년 동안 판매되는 신차는 다른 중개상보다 많다.그는 성공의 비결에 대해 이야기할 때, 나는 결코 고객이 차를 산 후에 그들을 구천구름 밖으로 버리지 않을 것이다.3만여 장의 카드는 고객이 매달 다른 디자인의 공예품처럼 정교한 카드를 받고 장기간 보존할 수 있게 한다.그는 고객을 기억하고 고객도 그를 명심하였다.지라드의 작은 카드는 쌍방의 우정을 매매하는 ‘ 유대 ’ 와 좋은 인간관계로 많은 고객들이 기꺼이 그와 장기간 교제하게 했다.

고객 정보 창고 를 건립하다

고객 정보창고는 고객과 관련된 각종 자료를 포함해 신로고객의 일반 정보, 성명, 성별, 성별, 전화, 팩스, 이메일, 소득, 가족, 개인 특성과 일반적인 행위 방식 등을 말한다. 거래 정보, 예약, 상담, 교환, 교환, 서비스 요구 등, 제품 정보, 구매, 구매 빈도, 구매, 구매, 구매 빈도, 구매, 구매, 구매 수량 등을 기록한다.기업 운용 컴퓨터 시스템 반고객 정보 정리 정리 는 조리 있 는 자료 를 세부 고객 파일 자료 를 수립 하 고 자주 구 고객 과 소통 과 교류, 그 수요 변화 상황 을 파악 해 제때 마케팅 방안 을 조정 을 효과적 으로 고객 의 경상적 유실 을 방지 했 다.또한 자료창고를 이용하여 고객의 차이 분석도 가능하며 기업을 식별할 수 있다. 금메달 고객은 금메달을 이용한다.기업의 80% 의 이윤은 흔히 20% 의 고객이 가져왔다. 이 20% 의 고객은 기업이 가장 이익 있는 고객이며, 즉 ‘ 금메달 ’ 이라는 고객이다.데이터베이스 자료를 이용하여 이 고객들을 편히 인식하고 평생의 관계를 유지하기 위해 노력한다.