アパレルマーケティング：スマイルサービスの魅力

営業マンはどのようにして顧客に一流のスマイルサービスを提供しますか？

　1心からのほほえんだ

お客様にとって、営業マンが無理に押し出した笑いは笑わないほうがましだ。一部の店では「笑いの資源を開発する」ことを提案し、営業マンに顧客に笑いを強要したり、営業マンが家に帰って鏡に向かって笑いを練習するように励ましたり要求したりするのは賢明ではない。

笑顔は、楽しい気持ちの反映であり、礼儀と教養の表現でもある。営業マンはカウンターで笑顔を見せるだけでなく、生活の中ではどこでも笑顔を見せるべきで、職場では顧客を自分の友人として、人として尊重すれば、あなたは自然に彼に会心の笑顔を送ることができます。そのため、この笑顔は行政命令で強制されることはなく、教養があり、礼儀正しい人として自発的に発している。この笑いこそが、顧客が必要とする笑いであり、最も美しい笑いでもある。

　2除外するもめごと

優秀な女性営業マンはいつも誠実な笑みを浮かべている。ある時人と話をしていると、友達が彼女に「あなたは朝から晩まで笑っていて、気にくわないことはありませんか」と聞いた。彼女は「世の中に悩みがない人はいませんか。肝心なのは悩みに支配されないことです。職場に出勤して、私は悩みを家に残します。家に帰って、私は悩みを職場に残します。そうすれば、私はいつも楽な気持ちになります」と言った。

営業マンたちがこのような「感情のフィルタリング」を上手にできれば、職場に晴れやかな笑顔がないことには困らないだろう。

営業マンは気にくわないことに遭遇して、どうしても気分が悪くなります。この時、お客さんに満面の笑みを見せるように強要するのは、あまりにも思い切りが悪いようです。しかし、サービスの仕事の特殊性は、営業マンが自分の気持ちを顧客にぶつけてはいけないことを決定した。だから営業員は悩みや不快感を分解し、薄めることを学ばなければならず、常にリラックスした気持ちを維持し、喜びをいつまでも自分と一緒にして、喜びを顧客に伝えなければならない。

　　3広いものが必要の意味がわかる

営業マンが楽しい気持ちを保つには、心を広くすることが大切です。接待の過程で、不遜なことを言ったり、むちゃなことを言ったりするお客さんに遭遇するのは避けられない。お客様の中には、商品を選ぶのに躊躇し、時間を費やしているお客様もいますが、包装や支払いの際には、頻繁に営業マンに催促しています。このような場合、営業マンは決して不機嫌になったりかんしゃくを起こしたりしないで、「彼はきっとこのようなものが好きだから、そんなに時間をかけて丁寧に選んで、今は急いで商品を持って帰って家族に見せるから、催促してくれるのだ」と思っているはずです。このような考えの下で、営業は顧客に思いやりの笑みを見せる。

要するに、あなたが広い心を持っているとき、仕事の中で苦労することはありませんし、顧客を接待しても気にしないで、あなたは永遠に良い気持ちを維持することができて、笑顔のサービスは簡単なことになります。

　4顧客と感情的になるコミュニケーション

スマイルサービスは、表情の表示だけでなく、顧客との感情的なコミュニケーションが重要です。お客様に笑顔を向けるときは、「お会いできて嬉しいです。サービスしたいです」という意味で表現します。笑顔はこのような良好な心境を表しています。

スマイルサービスとは、顔だけが笑っているわけではなく、誠実に顧客にサービスすることを意味します。考えてみて、もし営業マンがひたすら笑っているだけで、顧客の心に何か考えがあって、何か要求があっても知らないで、何も聞かないなら、このスマイルは何の役に立つのでしょうか。そのため、スマイルサービスは、感情的に顧客を家族、友人とし、彼らと喜び、悲しみを共有し、顧客の心を知る人になることが最も重要である。